EPSI Rating undersökte: Sparbanken har de nöjdaste företagskunderna

I den årliga EPSI Rating-kundenkäten för Bank- och finansbranschen utreddes bl.a. kundernas förväntningar och nöjdhet med bankens tjänster och produkter samt kundlojaliteten. Enligt undersökningen har Sparbanken de allra nöjdaste företagskunderna. Sparbanken tog första plats i undersökningen och lyckades bevara kundnöjdheten bland företagskunder på en mycket hög nivå (76,3), trots att hela branschens kundnöjdhet (67,5) var betydligt lägre än i fjol. Den allmänna nedgången i branschen förklaras av den försämring av servicekvaliteten som kunderna upplevt. 

Sparbankens företagskunder var mycket nöjda med service- och produktkvaliteten som de fått. Företagen upplevde att Sparbanken kan svara mot deras behov mycket väl. Även kundlojaliteten (80,7) var betydligt högre än branschgenomsnittet (69,5). 

”Det känns fint att se att våra satsningar på företagare och företagskunder också syns i kundupplevelsen. Vi vill utveckla nya sätt att betjäna och stödja våra kunder. I våras skräddarsydde vi bland annat webbinarier inom ramen för Tahdo Uudistua -programmet i samarbete med LokalTapiola. Webbinariernas syfte var att hjälpa företagen att klara av utmaningarna som coronapandemin medfört och förnyas i takt med att världen förändras”, säger Kari Suutari, ansvarig direktör för företagskundverksamhet vid Sparbanksgruppen.

Vi lyckades med personlig betjäning av våra kunder 

Sparbanken har under flera år varit i täten när det gäller kundnöjdhet även i privatkundsundersökningen. Också i år uppgav 84 procent av personkunderna att de var nöjda eller mycket nöjda med Sparbanken. Kunderna upplevde att Sparbanken identifierade deras behov väl och att de fick högklassig, personlig betjäning. 

”Personlig rådgivning och kundservice är mycket viktigt för våra kunder, och vi lyckades utmärkt med det. På grund av coronapandemin gällde det för kunderna att snabbt tillägna sig nya handlingssätt, då det till exempel inte var möjligt att besöka kontoren. Det tar alltid en tid för att kundbeteendet ska förändras, men enligt resultaten är vi på väg i rätt riktning”, säger Markus Lauri, ansvarig direktör för Sparbanksgruppens privatkundsverksamhet.  

Ökad betydelse för digitala kanaler

Enligt undersökningsresultaten har den exceptionella situationen under 2020 påskyndat den digitala förändringen i bankbranschen. Till exempel har andelen kunder som använder mobilbanken ökat avsevärt bland både företags- och personkunder i samtliga åldersgrupper. 

”Det är allt viktigare för våra kunder att de digitala servicekanalerna fungerar och är lätta att använda, och här finns det fortfarande utrymme för utveckling. Vi är mycket glada över att våra företagskunder anser att vi lyckades bäst i branschen just med att förena personlig växelverkan med digitalt umgänge”, säger Kai Koskela, utvecklingsdirektör vid Sparbanksgruppen.

Läs mer om resultaten i EPSI Ratings Bank och finans 2020-undersökning (på finska).

Vill du bli kund hos banken med de nöjda kunderna? Kontakta oss eller lämna en kontaktbegäran

EPSI Rating Finland intervjuade för undersökningen Bank och finans 2020 sammanlagt 1 397 i Finland bosatta privatkunder över 18 år samt 869 företagskunder. Telefonintervjuerna gjordes 15.7–9.9.2020. Indexet produceras på skalan 0–100, där 0–60 avser missnöjd, 60–75 avser nöjd och över 75 avser mycket nöjd.