Vastuullinen tuotehallinta

Säästöpankkien yhteenliittymän tuotehallintaa koskevat yleiset periaatteet on kuvattu Tuotehallinnan periaatteissa. Tuotehallintamenettely on kokonaisvaltainen tuotteen elinkaaren hallinnan prosessi, joka sisältää tuotteiden kehittämisen, uusien tuotteiden hyväksynnän ja olemassa olevien tuotteiden seurannan. Tuotehallintamenettelyn tarkoituksena on muun muassa varmistaa, että asiakkaiden etu ja eturistiriitojen hallinta otetaan huomioon tuotteen elinkaaren eri vaiheissa.

Osana tuotehallinnan prosessia huomioidaan tuotteen vastuullisuus ja kestävyystekijät. Kestävyystekijöillä tarkoitetaan ympäristöön, yhteiskuntaan ja työntekijöihin liittyviä asioita, ihmisoikeuksien kunnioittamista sekä korruption ja lahjonnan torjuntaan liittyviä asioita. Vastuullisen tuotehallinnan tarkoituksena on muun muassa varmistaa, että tuotteen kestävyystekijät vastaavat asiakaskohderyhmän vastuullisuuteen liittyviä tavoitteita ja mieltymyksiä. Esimerkiksi Säästöpankkien Varainhoidossa koko tuotetarjoamamme noudattaa Sp-Rahastoyhtiön vastuullisen sijoittamisen periaatteita ja ESG-tekijät (eli ympäristöön, yhteiskuntaan ja hyvään hallintotapaan liittyvät tekijät) huomioidaan aina sijoitusprosessissamme.

Luotonannon tuotteista ja niiden vastuullisuudesta vastaa rahoituksen tuotealuejohtaja. Säästöpankkien Varainhoidon tuotteista ja niiden vastuullisuudesta vastaa Sp-Rahastoyhtiön toimitusjohtaja, joka raportoi Sp-Rahastoyhtiön hallitukselle.

Kerromme tuotteista ja niiden laadusta avoimesti ja vastuullisesti. Raportoimme tarkkaan esimerkiksi kaikkien sijoitustuotteiden menestyksen, riskitiedot ja -luokitukset julkisesti nettisivuillamme. Menestys ja riskiluokitukset informoidaan asiakkaillemme myös osana sijoitusneuvontaprosessia. Lisäksi tuotteiden kohdistamisessa asiakkaille hyödynnetään tuotesoveltuvuusanalyysiä.

Hallinnoimiemme rahastojen osalta julkaistaan puolivuosittain myös vastuullisen sijoittamisen katsaus, jossa kerromme julkisesti rahastojen menestyksestä sekä riskeistä ja vaikutuksista perustuen ESG-työkaluihimme ja kokonaistarkasteluumme. Ympäristöön, yhteiskuntaan ja hyvään hallintotapaan liittyviä riskejä ja mahdollisuuksia, mukaan lukien sosiaaliset vaikutukset ja riskit, arvioidaan ja seurataan Säästöpankkien Varainhoidossa jatkuvasti. Koulutamme myös säännöllisesti henkilöstöä tuotetarjoamamme vastuullisuutta ja markkinointia koskien.

Työkalut ja mekanismit asiakaspalautteille ja -valituksille

Säästöpankkiryhmä haluaa tarjota erinomaista asiakaskokemusta ja on sitoutunut kuuntelemaan asiakkaidensa palautetta ja mahdollisia valituksia. Asiakkaat voivat antaa palautetta käyttämällä verkkosivuilla olevaa lomaketta, verkko- ja mobiilipankissa, puhelimella tai henkilökohtaisesti pankin toimipisteessä. Asiakaspalvelullamme ja myyntitiimeillämme on työkalut ja mekanismit asiakaspalautteiden keräämiseen, tutkimiseen ja korjaavien toimenpiteiden toteuttamiseen.

Käsittelemme kaikki asiakkailta saadut palautteet yhteneväisellä ja oikeudenmukaisella tavalla yhteenliittymän Asiakasvalitusten ja -palautteiden käsittelyohjeen toimintatapojen ja periaatteiden mukaisesti. Asiakasvalitukset ja -palautteet käsitellään ja kirjataan viipymättä ja huolellisesti ohjeiden mukaan. Akuutit tilanteet korjataan heti, ja asiakkaalle vastataan asiakkaan toivomalla tavalla ilman aiheetonta viivästystä. Yhteenveto valituksista ja palautteista raportoidaan johdolle säännöllisin väliajoin. Myös compliance-toiminto seuraa säännöllisesti asiakasvalituksia ja -palautteita.

Asiakasvalituksia ja -palautteita hyödynnetään jatkuvasti toiminnan kehittämisessä. Tallennamme asiakkaiden kehitysideat kyseisen Säästöpankin järjestelmään ja ohjaamme ne pankissa nimetylle henkilölle, joka arvioi kehitysidean ja tarpeen mukaan käynnistää toimenpiteitä pankin palvelun tai tuotteiden kehittämiseksi. Mikäli pankki arvioi kehitysidean toteuttamiskelpoiseksi, mutta toteutus ei ole pankin päätettävissä, kehitysidea lähetetään Säästöpankkikeskukseen tuotealueesta vastaavalle tuotepäällikölle. Tavoitteenamme on kehittää asiakastyytyväisyyttä, ja seuraamme ja raportoimme asiakastyytyväisyysmittaria säännöllisesti.