Sparbankens kundnöjdhet i toppskiktet bland finländska banker

Undersökningen EPSI Rating 2026 visar att Sparbankernas kundupplevelse placerar sig i den absoluta toppen bland de finländska bankerna när det gäller både privat- och företagskundernas bedömningar. Kundnöjdheten hos Sparbankens privatkunder var tredje bäst inom branschen, 77,3 poäng. Medan företagskundernas nöjdhet sjunker i bankbranschen som helhet går utvecklingen i motsatt riktning för Sparbanken. Kundnöjdheten har ökat och Sparbanken var på andra plats, med poängtalet 72,9 för kundnöjdhet. Sparbanken överskrider branschgenomsnittet inom alla sju EPSI-indikatorer, särskilt image, servicekvalitet, lojalitet och uppfyllande av kundernas förväntningar.

Resultaten återspeglar Sparbankens långsiktiga arbete för att utveckla kundupplevelsen och varumärkeslöftet service utan att bolla runt. Målet är att kundernas ärenden sköts smidigt från början till slut utan att de flyttas från en person eller kanal till en annan. Detta stöds också av Sparbankens egen kundenkät, där 98 procent av cirka 5 000 personer som svarade uppgav att de fått service utan att bollas runt*.

"Resultaten visar att kunderna framför allt uppskattar att det går smidigt att uträtta ärenden. När kunden kan sköta sitt ärende med hjälp av en kontaktperson och inte behöver flytta från en servicekanal eller expert till en annan, upplever de en lätthet. Det är service utan att bolla runt i praktiken ", säger Sparbanksförbundets verkställande direktör Kai Koskela.

Detsamma syns också i företagskundernas svar. Sparbanken uppskattas särskilt för tillförlitlighet, ansvarsfullhet och rådgivning av hög kvalitet. Kunderna upplever att banken engagerar sig starkare i deras affärsverksamhet än konkurrenterna, och banken får också utmärkta bedömningar för förebyggande av bedrägerier och digital säkerhet. Som helhet visar resultaten att kunderna uppskattar en bankrelation där ansvaret ligger kvar hos samma person och saker sköts utan att man bollas runt.

Ett starkt varumärke bygger på förtroende

I EPSI-undersökningen steg Sparbankens imageresultat till 84 poäng, vilket är sex poäng över branschgenomsnittet. Enligt undersökningen hör ett starkt varumärke och en ökad kundnöjdhet till Sparbankens viktigaste konkurrensfördelar. En av Sparbankens tydligaste styrkor är det personliga bemötandet. Framgången syns både bland privat- och företagskunder, som ger särskilt höga betyg för sina kontaktpersoners kompetens och service.

Kundernas förtroende syns också i villigheten att rekommendera. Sparbankens rekommendationsindex (NPS) är +35, medan branschgenomsnittet är +16. Förtroendet för banken är 81,4, vilket klart slår branschgenomsnittet.

"Ett starkt varumärke skapas inte av reklam utan av möten med kunderna. Det är särskilt glädjande att våra kunder enligt undersökningen upplever både förtroende och vilja att rekommendera klart starkare än i branschen i övrigt. Det berättar att våra kunder upplever att de får värde, sakkunnig rådgivning och personlig service när det behövs ", berättar Koskela.

Servicen och lokaltillhörigheten utmärker

Enligt EPSI-undersökningen uppskattar kunderna särskilt kontaktpersoners sakkunskap och den personliga servicen hos Sparbanken. Resultatet som beskriver kontaktpersonens sakkunskap steg till 91,4 poäng och nöjdheten med den egna kontaktpersonen till 90,3 poäng.

Undersökningen visar också den lokala verksamhetsmodellens betydelse. Sparbankens kunder upplever att banken aktivt har kontakt med dem och syns starkare än andra branschaktörer i kundernas verksamhetsmiljö.

"Digitalisering är viktigt, men kunderna uppskattar fortfarande att de har en bekant kontaktperson som känner deras situation. Lokaltillhörighet betyder för oss närvaro, aktiv kontakt och förmåga att hjälpa när kunden behöver råd eller stöd i sina ekonomiska beslut ", sammanfattar Koskela.

Undersökningen genomfördes så här:

För undersökningen Bank och finansiering 2026 intervjuade EPSI Data Collection Services 1622 privatkunder över 18 år som var bosatta i Finland samt 1388 företagskunder. Intervjun omfattade 531 av Sparbankens kunder, varav 308 var privatkunder och 223 företagskunder. Indexet visas på skalan 0–100, där 0–60 avser missnöjd, 60–75 avser nöjd och över 75 avser mycket nöjd. Kundtillfredsställelsens felmarginaler ligger i allmänhet i intervallet +/- 2–3 indexpunkter på en skala mellan 0–100.

*Sparbankens NPS-enkät efter bokade kundmöten: Frågan ”Fick du service utan krångel?” inkluderades från och med juni 2026. Under perioden juni–september 2026 besvarades enkäten av cirka 5 000 kunder, varav 98 procent uppgav att de fått service utan krångel.

Mer info och intervjuer:

Kai Koskela
verkställande direktör, Sparbanksförbundet
+358 40 549 0430
kai.koskela@saastopankki.fi