Sparbankernas kundtjänst valdes till Årets kundtjänst 2023
Sparbankernas centraliserade kundtjänst har fått ett erkännande som den bästa kundtjänsten år 2023. I valet av vinnare betonades den fungerande helheten av kundtjänstkanaler, den snabba tillgången till personlig betjäning och att ärenden kan lösas direkt den första gången kunden tar kontakt. Förutom kundupplevelsen fick Sparbanken beröm i tävlingen för att man satsar på att lyssna på medarbetarna och på deras välbefinnande.
I valet av årets kundtjänst betonades Sparbankernas starka fokus på kunderna och den snabba tillgången till tjänsten. Sparbankernas kundtjänst löser omkring 80 procent av kundernas frågor direkt vid den första kontakten. I telefontjänsten får en privatkund kontakt med en expert på i genomsnitt en minut, och för företagskunder går det ännu snabbare.
”I Sparbankernas kundtjänst engagerar man sig för att skapa en utmärkt kundupplevelse, vilket syns i kundtjänstens fungerande utbud av kanaler, betjäningstiderna och kundtjänstens kvalitet. Personlig betjäning av en expert är snabbt tillgänglig via chatt, per telefon och på kontoret. Sparbankernas kundtjänst löser en hög procentandel av ärendena direkt vid den första kontakten, oberoende av kanal”, berättar Wakarus Business Director Johanna Rakemaa om motiveringen till valet.
I EPSI Rating-undersökningen hösten 2023 gav kunderna Sparbankens rådgivning och kundbetjäning klart bättre betyg än genomsnittet i branschen. Utöver framgången i mätningar av kundupplevelsen uppmärksammades Sparbankens sätt att utveckla kundbetjäningen helhetsmässigt och långsiktigt, med hänsyn till kundernas framtida behov. Sparbanksgruppens mål är att sömlöst kombinera bankverksamhet i digitala kanaler med personlig service.
”Våra digitala tjänster utvecklas ständigt och många bankärenden kan hanteras bekvämt i mobil- och nätbanken. Det är dock viktigt för våra kunder att personlig service är tillgänglig snabbt om det behövs. Kunderna har också varit mycket nöjda med tjänsternas kvalitet. NPS-resultatet, som visar villigheten att rekommendera tjänsterna, är 50 för vår telefontjänst och över 80 för bokade kundmöten. Detta är toppresultat”, berättar Sparbankscentralens servicedirektör Kaisa Tähtinen.
NPS-värdet, som beskriver villigheten att rekommendera, mäts på en skala från -100–100.
Att sätta värde på kundtjänsten är en viktig framgångsfaktor
I bedömningen i tävlingen uppmärksammades också medarbetarnas upplevelse och ledarskapet. En styrka hos Sparbanken är att kundtjänsten värdesätts i organisationen och att kundtjänstpersonalen har möjlighet att påverka såväl sitt eget arbete som den strategiska utvecklingen av kundupplevelsen.
”Vi imponerades av Sparbankernas kundtjänstpersonals engagemang. Kundtjänstens betydelse och roll värdesattes exceptionellt högt i hela Sparbanksgruppen, och de har helt klart hittat ett sätt att ta väl hand om experterna och upprätthålla engagemanget för det krävande expertarbetet”, beskriver Rakemaa.
I intervjuerna tog personalen upp det utmärkta chefsarbetet, de varierande arbetsuppgifterna och de flexibla arbetsmetoderna samt satsningarna på välbefinnande i arbetet som styrkor hos Sparbanken.
”Vi är verkligen glada över att våra experter trivs i sitt arbete och aktivt deltar i att förbättra våra tjänster. Det är en stor resurs för oss när vi utvecklar Sparbankernas tjänster för att möta förändrade kundbehov även i framtiden”, säger Tähtinen.
Tävlingen Årets kundtjänst arrangeras årligen av Wakaru, som fokuserar på kompetensutveckling. Bedömningskriterierna i tävlingen baserar sig på COPC (Customer Operations Performance Center)-standarden och granskar bland annat kundtjänstprocesserna, kundupplevelsen och ledningen av personalen. I tävlingen uppmärksammas även små åtgärder i vardagen för att skapa en bättre upplevelse för kunderna och medarbetarna. I tävlingen ingår också en självvärdering av organisationen och omfattande intervjuer med anställda.