Ihminen ihmisille – hyvää asiakaspalvelua
Esitän Sinulle arvoisa lukija kysymyksen. Mikä Sinusta on hyvä palvelukokemus?
Minun mielestäni palvelukokemuksen laadun määrittelee kukin asiakas henkilökohtaisesti. Minulla ei yhtä ainutta oikeaa totuutta onnistuneeseen asiakaskohtaamiseen, mutta voin kertoa, miten itse koen asian.
Mielestäni tärkein asia asiakaskohtaamisessa on, että palveluntarjoajat kohtaavat asiakkaansa yksilöinä eivätkä tuotekatalogin avulla. Se alkaa helposta tavoitettavuudesta, tervehtimisestä, hymystä, virvokkeiden tai istumapaikan tarjoamisesta odottaville asiakkaille. Itse palvelutilanteissa on olennaisinta, että palveluntuottaja aidosti kuuntelee, huomioi ja välittää.
Juuri Sinä olet tärkeä!
Hyvä palvelukokemus ei missään nimessä ole se, että asiakkaalle myydään jotain mitä hän ei edes tarvitse tai jonka ostamista hän saattaa jopa katua.
Tiedämme, että kaikkien palveluntarjoajien tavoitteena on jättää mahdollisimman positiivinen kuva yrityksestä asiakkaan mieleen. Yrityksille asiakkaiden saama palvelukokemus on merkityksellistä, sillä hyvä asiakaspalvelu houkuttelee uusia asiakkaita ja pitää nykyiset asiakkaat tyytyväisinä.
Kuten kaikki tiedämme palvelukokemuksia voi kuitenkin olla hyvin erilaisia. Jokaista hyvää palvelukokemusta kohden löytyy myös varmasti huonoja, epäonnistuneita sekä välinpitämättömiä palvelukokemuksia, jotka ovat vaikuttaneet asiakkaan päätökseen jatkaako hän kyseisen yrityksen asiakkaana vai ei.
Onko yrityksillä varaa tuottaa huonoja palvelukokemuksia? Mielestäni ei.
On hienoa, että teknologia luo uusia mahdollisuuksia palveluprosessien tueksi. Eri toimialojen huippuasiantuntijat tarjoavat kuitenkin jotain ainutlaatuista, mitä robotit eivät voi ainakaan täysin syrjäyttää: ihmisläheinen tarpeiden kuuntelu, ymmärrys ja aito läsnäolo. Haluammeko tulla kohdatuksi pelkästään kasvottomina vai haluammeko tuntea itsemme myös yksilöinä tärkeiksi palvelukohtaamisissa?
Erja Bergman, konttorinjohtaja, Säästöpankki Optia
SINUN TARPEESI - SINUA LÄHELLÄ - SINUN PAIKKAKUNNALLASI
Mikä on sinun unelmasi?
Varaa aika verkossa
- Julkaistu